
Was hat meine Reinigung mit guter Kommunikation zu tun?
Ich schätze die Leistungen meiner Reinigung: Kompetent, schnell, gründlich. Und genau das ist ja mein Ziel. Wenn die Inhaberin mir sagt, dass in 5 Tagen alles fertig ist, dann kann ich mich darauf verlassen.
Was ich nicht so schätze, ist der kommunikative Austausch. Irgendetwas läuft hier nicht rund. Natürlich könnte ich diesen „Missmatch“ großzügig übersehen. Für die 3 Minuten, die ich im Laden verweile, ist das jetzt eine Peanuts-Betrachtung.
Verunglückte Kommunikation macht extrem schlechte Laune
Andererseits aber auch wieder nicht, denn viele solcher Begegnungen führen vielleicht am Ende des Tages dazu, dass ich schlecht gelaunt bin oder vielleicht sogar bei einem total nichtigen Event überreagiere. Dann trifft es hinterher die Falschen und das wäre verdammt schade.
Außerdem bin ich sicher, dass auch Ihnen zig solcher kommunikativen Begegnungen schon die Laune verhagelt haben. Daher können wir ja nun auch gemeinsam einmal einen Blick auf meine gerade einmal 2 Tage zurückliegende Kommunikation in meiner Reinigung werfen.
Ein Fleck wird zum Desaster
Heute musste ich meine Weihnachtsdecke reinigen lassen. Weniger Flecke als letztes Jahr, was ein Beleg dafür ist, dass wir die Lockdown-Regeln in der Pandemie eingehalten haben und lediglich im kleinen Kreis Weihnachten zusammen waren. Der größte Fleck auf meiner Decke war eine Altlast, ein nicht gut gereinigter Rotweinfleck vom letzten Weihnachtsfest 2019, wo wir mit der gesamten Familie eine größere Feier hatten. So ein blöder Fleck auf einer hochwertigen Decke ärgert mich schon und daher lasse ich jetzt beim Besuch der Reinigung nichts unversucht, um diesen Schandfleck endlich loszuwerden.
Rede ich chinesisch?
Und so hört sich der Dialog an:
Ich: „Auf der Decke ist noch ein Fleck vom letzten Jahr, der wohl bei der letzten Reinigung nicht rausgegangen ist.
Reinigungsfachfrau: „Ist eine bunte Decke, die kann man nicht bleichen.“
Ich: „Ja, aber vielleicht kann man jetzt noch andere Mittel probieren, um diesem Fleck endgültig zu Leibe zu rücken.“
Reinigungsfachkraft: „Was soll das jetzt werden? Eine Reklamation? Wenn auf der Decke ein Fleck ist, dann werden wohl die anderen Mittel nichts gebracht haben.“
Ich: „Ich möchte einfach nur darum bitten, jetzt noch einmal alles Mögliche zu versuchen.“
Reinigungsfachfrau: „Das macht unsere Reinigung sowieso.“
Ende der Unterhaltung
Verunglückte Dialoge enthalten Zündstoff
Warum fühlt sich diese Kommunikation für mich so schlecht an? Und warum merke ich, dass in mir ein Schwall heißer Luft nach oben will und unbedingt ein Ventil sucht. Irgendetwas läuft hier verquer.
Obiger Dialog ist symptomatisch für verunglückte Kommunikationen, die dann eskalieren. Ich habe in der Landwirtschaft so häufig mit Krisenkommunikation zwischen Verbrauchern und Landwirten zu tun und manchmal sind die Initialzündungen für verbale Entgleisungen völlig ähnlich gelagert. Nur leider werden solche Kommunikationsmomente nicht erst aufgeschrieben. Nein, sie laufen in Echtzeit, im Sekundentakt. Und wie in einem Tennismatch wird ein schlechter Satz entsprechend zurückgespielt. Und ehe man sich versieht und registriert, wo nach dem letzten Wort der schale Geschmack herkommt, explodiert auch bereits die Kommunikationssituation. Die Schäden sind oft nicht so schnell zu korrigieren.
Was läuft falsch?
Drei Punkte sind in obigem Fall schlecht gelaufen:
1. Die Rollenfrage: Meine Rolle ist die der Kundin. Zumindest habe ich das so verstanden, denn schließlich bezahle ich die Reinigung. Die Reinigungsfachfrau ist die Dienstleisterin und sollte an einer guten Kundenbindung interessiert sein. Da ich als Kundin höflich frage, erwarte ich auch eine höfliche und zufriedenstellende Antwort. Davon habe ich in obigem Gespräch nichts gemerkt. Das macht mich unzufrieden.
2. Die Vorgeschichte: Eine Eskalation in der Kommunikation fällt nicht vom Himmel. Es gibt immer eine Vorgeschichte. In obigem Fall ist die Kommunikation mit der Reinigungsfachfrau und mir zum wiederholten Fall so schräge abgelaufen. Wir haben ein gestörtes Sender-/ Empfänger-Verhältnis. Irgendetwas ist bei uns nicht kompatibel. Was könnte dies sein? Schauen wir einmal.
3. Die Kommunikation als solche verlief schlecht: Ich selber war in meiner Kommunikation nicht klar. Ich habe dazu beigetragen, dass die Kommunikation unglücklich endete.
Wer nicht klar kommuniziert, erreicht nicht das Ziel
Im Dialog zeige ich mich als Person emotional berührt und auch unzufrieden, dass meine Decke letztes Mal nicht ausreichend gereinigt wurde. Und wer jetzt genau hinhört, kann auch einen leichten Vorwurf meinerseits empfangen. An dieser Stelle der Kommunikation hätte ich mich allerdings gefreut, wenn die Reinigungsfachfrau mir signalisieren würde, dass sie meine Betroffenheit versteht. Fehlanzeige. Die Reinigungsfachfrau kontert sachlich, dass man bunte Decken nicht bleicht. Ok, denke ich mir und rutsche auch auf die sachliche Ebene und zeige fachliches Verständnis. Gleichzeitige schlage ich vor, andere Mittel zu probieren und biete hier eine neue Verständigungsebene an. Leider habe ich nicht damit gerechnet, dass nun die Fachfrau sich in ihrer Kompetenz hinterfragt sieht. Sie erkennt Kritik an ihren Fähigkeiten und die Kommunikation gerät in eine Schieflage. Wir sind jetzt auf der Beziehungsebene und die ist nun gestört. Jetzt geht nichts mehr.
Punktgenau und zielorientiert ist viel besser
Nicht deutlich genug habe ich gesagt, was genau ich möchte und was mein Ziel ist. Wie kann ich es viel besser machen?
„Auf dieser Weihnachtsdecke ist noch ein Fleck, der mich sehr stört. Könnten Sie bitte versuchen, diesen bei der Reinigung wegzubekommen. Das wäre prima und würde mich sehr freuen.“
Klar, deutlich, zielorientiert
Jede Kommunikation verfolgt ein Ziel. Daher muss der Verlauf der Kommunikation so gestaltet werden, dass genau dieses Ziel erreicht wird.
Viel gelernt beim Besuch der Reinigung! Ich bin jetzt total gespannt, ob der Fleck weg ist oder nicht.